饭店管理者的领导力

饭店管理是要以团队的形式进行，如果在一个组织中被委任了要职，往往就是这个组织的领导者；不管是中层还是高管，在团队中担任了带头人，就要具有相对的领导能力,自然就会被职责所要求。成为领导人，一般需要很多条件，例如，专业的知识水平、高标准的目标、积极向上、思想乐观、性格开朗、热爱学习、擅长社交、有魄力、有包容心、有协调能力等等。但是，在饭店行业能同时提高顾客、员工和下属的满意度才算具备卓越的领导能力。

顾客满意度和员工满意度就像自行车的两个轮子，缺一不可，员工对工作满意就能让顾客满意，顾客满意员工也会体验到喜悦的成就感，这是相辅相成的。所以，领导人必须创造一个能让下属员工感到满意的职场环境，培养以员工满意为顾客满意度的组织风气。在有限的条件下，如何创造出一个让员工怀着爱岗敬业精神和忠诚之心愉快工作的环境？如何培养出这样的人才，打造出这样的团队，这就要看领导的能力了。

一般饭店的组织架构都是金字塔形。顶点是总经理，中间是管理层，最下面是员工，这是一种职能管理架构，流程以决策层为制高点，层次传递、反馈、指挥、决策链冗长，反映速度慢，决策质量低，层层传递能量衰减，每一级掺杂自己的理解再传递给下属，往往决策走样。员工成为被动的执行者，是让我干而不是我要干、我想干，这样员工的工作难以有活力和持久性。

如果是顾客位于顶点，其次是现场的员工，接下来是中高层干部，最后才是总经理，则管理工作就变成了培养员工对待顾客的诚心，创造重视宾客的环境，而管理人员就变成了支持者、鼓励者，会关怀员工，发现员工的优点，挖掘员工的潜能。对于员工的缺点，就会善意的协助整改而不是一味的否定批评， 这样越往下，支撑的力量就越大，责任也越重。

    在倒金字塔形的组织中，领导人的工作是如何支持下属和员工，如何让他们愉快地工作，创造出让员工衷心满意又自豪的职场环境，是体现领导能力的要点。

    总经理就像乐队的总指挥，掌握着酒店方向和兴衰，影响着酒店的组织氛围。领导人不仅要在打造氛围上施展才能，还要对服务的方针、质量、水平等顾客体验上进行把控。所以在豪华的全服务型饭店，领导人的感性因素会起到很大的作用。在组织中，只有德才兼备、具备管理意识的人才容易得到下属的认可和追随。

    领导者应该积极地听取下属的意见。必须像对顾客一样对待下属。在工作的所有方面，领导者要了解每位下属的性格并采取措施，调动他们的积极性。员工的思维和意识可能千差万别，领导人要对此进行判断并选择出最好的方法。集众人之智是领导者需要具备的重要才能。一个人的智慧是有限的，所以要把众人的智慧集中在一起，经过自己的总结做出决断。

    为了提高判断能力，领导人必须有丰富的专业知识和经验，必须持续不断地学习提高，只靠制度、规章、标准，只靠讲道理、批评别人的人成不了领导。人是有感情的，组织不是用道理而是用 “心”来维系的。没有良好的人际炎系，仅靠条条框框或者权力是行不通的。

    领导人必须有明确的工作目标，想让顾客满意必须靠以员工满意为己任，树立以顾客满意、员工满意为目标的理念。